テレマーケティングの業界でインバウンドとは、電話を受信することを意味します。つまり相手の方から掛けてくる電話を取り、必要な対応をするのがインバウンドです。最近ではこのインバウンド業務を電話代行サービスに委託している企業も多く見られます。
ここではインバウンド業務をお金を払ってまで電話代行に任せるメリットとは何か、そしてその活用例を紹介します。
インバウンドへの的確な対応で売上を伸ばせる
商品やサービスの売上が見込みやすいのがインバウンドの特徴です。なぜなら電話を掛けてくる時点で、お客はすでに商品やサービスに対する関心を持っているためです。対してこちらから電話を掛けるアウトバウンドだと、そこから商品やサービスに興味を持ってくれる人はわずかです。
しかしインバウンドはアウトバウンドよりも対応が難しいという問題があります。なぜならアウトバウンドは事前にお客に対する情報があったり、こちらで商品紹介をシミュレーションできるのに対して、インバウンドは電話を取るまでお客の情報も一切ないためです。
そこでよく活用されているのが電話代行業者によるインバウンドの委託です。これらの業者はテレマーケティングに関するプロとして、インバウンドに対応できるだけのノウハウと設備を持っているため、販売からクレーム対応まであらゆる電話業務をこなせます。
オペレーターも必要に応じて増減できるので、一度に複数のインバウンドが来ても対応可能です。自社の商品が突然ヒットして、電話がパンクしそうなほど問い合わせが来ているといった事態にも、電話代行ならば難なく対応して売上に寄与してくれるでしょう。
24時間対応できるのも電話代行の強み
冒頭にも触れたように、インバウンドは相手から電話を掛けてくることですから、電話がいつ掛かってくるかは分かりません。会社の業務時間内に掛かってくれば社員が対応できますが、時間外だとそうもいかないですよね。
そういった対応しにくい時間に掛かってくる電話を任せられるのも、電話代行を利用するメリットです。インバウンドの内容は、商品の購入問い合わせから故障などの相談、果てはクレームまで様々です。それらにすべて対応できるだけの社員を自社に常に置いておくことは実質不可能と言って良いでしょう。
また仮にそれを実施したとしても、必要な経費が跳ね上がることは誰にでも予想がつきます。電話代行は必要な電話業務のコストを抑えつつ、かつ24時間受信業務をやってもらえるため多くの企業から重宝されています。
効率的な電話業務に必要な機器が備わっている
例えばテレビ通販は放送中から放送終了直後にかけて大量の電話が一度に掛かってきます。そういった大量の電話を複数のオペレーターで効率良く処理していくには、PBXやCTIといった電話業務を効率的に行うための機器が必要不可欠です。
PBXは自動音声認識と自動呼配分を持つシステムで、お客の問い合わせ内容に応じて自動で適任なオペレーターを呼び出してくれます。CTIはコンピュータと電話をリンクさせたシステムであり、顧客番号を入力するとディスプレイに顧客データを表示させるといったことができます。
電話代行はこのような高度な電話業務を可能にする機器を備えているため、効率的にインバウンドを扱えます。自社の電話対応の不都合で大事な見込み客を逃した、といった失敗も電話代行ならば避けられます。
クレーム対応は電話代行に
お客からのクレーム対応は苦慮する企業も少なくありません。長時間のクレームとなればその分業務にも支障が出てきますし、かといって対応を誤れば自社のイメージ低下に繋がる恐れもあります。そのためクレーム対応も含めたお客様向けのコールセンターは、電話代行に委託している企業が多く見られます。
オペレーターはクレームに対しても教育を受けているため、お客を怒らせたりといったことを避けつつ対応できます。またクレームの内容も商品が壊れていたり違う商品が届いたといった企業側が即座に対応する必要があるものから、接客態度やサービスの品質が悪いといった改善に時間が掛かるものまで様々です。
それらのクレームの内容に応じて処理内容や電話転送先を変えられる点も、電話代行を利用するメリットの1つと言えます。
SOHOなどの小規模オフィスでも活躍
電話代行サービスは多数のオペレーターを抱えて、一度に大量の電話の発信と受信業務を行っているイメージがありますよね。そのため小規模なオフィスにとっては不要と思われがちなサービスですが、そういった企業や事業者にも導入するメリットはいくつもあります。
そのメリットの1つが、社員が不在なときでもインバウンドを逃さないという点です。社員が少ない会社や、SOHOのように自宅をオフィスにしている人だと、電話が掛かってきても誰もオフィスに居ないことがよくあります。
もしそれが大事な顧客から、あるいは見込み客からの電話だった場合、大切な商機を逃しているかもしれません。そういったときに電話代行に代わりに受信業務をしてもらい、必要に応じて自社の社員に転送してもらえれば、インバウンドをすべて適切に処理できます。
またホームオフィスの場合は自宅の電話番号を知られずに済む点も、電話代行に任せるメリットです。特にSOHO事業者は自宅をオフィスにしている人も多いですから、取引先などに電話番号を伝えるときに自宅電話番号を教えることを躊躇しがちです。
電話代行サービスの中にはこういった事情を考慮して電話番号貸しを行っている所も多数あります。これらの業者を利用すれば、電話番号をインバウンドの相手に対しても知られることはありません。
キャンペーン事務局代行として活用
大規模なイベントやセミナーを開催するときに問題となりやすいのが、その運営です。自社だけですべてを運営しようとすると、人が足りないことがありがちです。そういったケースにおいても電話代行にキャンペーン事務局を代わりにやってもらうことで、自社の負担を大きく減らせます。
参加者からの申し込みや問い合わせなどのインバウンドはすべて電話代行がやってくれますし、こちらから電話を掛ける必要があるときもアウトバウンド業務を同時に託せるので問題ありません。さらにフリーダイヤルを設置して無料で問い合わせに対応したり、メールやFAXといったマルチチャンネルに対応できる電話代行もあるため、キャンペーン事務局を一任できます。